Écouter

ECOUTER

Depuis des années j’essaie d’écouter, et plus je réfléchis plus je trouve que c’est difficile. Je me demande si vous serez capables de mieux écouter après mon exposé, j’espère au moins que vous serez plus prudents !

C’est non seulement difficile, mais dangereux. Pour au moins trois raisons : 

– Le message que nous entendons est très souvent flou, équivoque, 

– en ce qui concerne la relation d’aide : nous ne savons pas écouter, 

– d’une façon plus générale : souvent nous ne voulons pas écouter.

 1 Message flou et équivoque 

Le discours conscient est difficilement l’expression exacte de ce que l’on pense, ressent. Les mots manquent pour raconter certaines expériences, une douleur physique, une joie intense, etc.

Le langage est un moyen de communication imprécis, « pénible approximation », disait Ricœur. Il y a souvent un écart entre ce que je dis et ce que je veux dire. Les incompréhensions, les malentendus sont nombreux. Il y a souvent plusieurs interprétations possibles d’un même message.

* Une parole répétée avec insistance exprime une inquiétude, un doute « je suis pas folle », une façon de vouloir se convaincre : « mon père, il nous a abandonnés, d’ailleurs il ne me manque pas ».

* On peut évoquer les deux sens évidents de la phrase : « je voulais cet enfant, pas son père ». 

Épaisseur de la parole : 

* Une jeune femme me dit : « quand je suis crevée, je me sens traquée – Traquée ? – Quand j’étais petite, j’avais peur pour ma mère, peur que mon beau-père m’attaque comme elle, peur de me retrouver avec lui ». 

Pour bien comprendre autrui, il faut poser beaucoup de questions.

Ecouter est difficile également parce que l’entretien est un jeu de cache-cache : on a peur de se montrer tel qu’on est. On se montre et se cache à la fois derrière des masques, des rôles, des personnages. 

Lorsqu’on raconte un événement, on a toujours tendance à ôter certains détails importants, ou en exagérer d’autres. Malgré toute notre bonne volonté nous sommes rarement vrais. Nous déformons consciemment nos propos pour tromper (poudre aux yeux), ou inconsciemment pour répondre à l’attente supposée de l’autre.

2 Du coté de celui qui aide : nous ne savons pas écouter 

A ceux qui pensent que c’est facile d’écouter, Rogers propose une petite expérience. « La prochaine fois que vous serez en discussion avec votre femme ou un petit groupe d’amis, instituez cette règle : que chaque personne ne puisse s’exprimer qu’après avoir d’abord résumé les idées et les sentiments de l’interlocuteur avec exactitude et à la satisfaction de celui-ci ». C’est une des choses les plus difficiles qui soient.

Pour comprendre autrui, Rogers conseille de reformuler ses pensées et ses sentiments. Au lieu de cela, bien souvent, nous plaquons très vite sur l’interlocuteur des images, des étiquettes qui le réduisent à une de ses qualités ou surtout un de ses défauts : « c’est un caractériel, un déprimé, un frimeur ». Ces images blessent. Dans écouter intervient également l’image que j’ai de moi et l’image que je pense qu’il a de moi.

Lorsque nous sommes en désaccord avec celui qui parle, nous préparons mentalement notre réponse plutôt que d’écouter. Les dialogues de sourds sont fréquents. Ecouter c’est se taire, s’interdire de répondre avant d’avoir écouté jusqu’au bout, se laisser surprendre. Gymnastique mentale difficile qui consiste à garder d’un côté ce que nous voulons répondre et continuer à écouter. Nous savons que c’est impossible aux enfants, c’est pour cela qu’ils nous interrompent souvent. 

Écouter n’est pas entendre (qui est passif), cela demande présence, disponibilité, attention. C’est noter les points importants du discours, différencier l’essentiel du secondaire, le réel de l’imaginaire. Suivre l’argumentation de l’interlocuteur, sa logique, ses incohérences, ses digressions. 

Ecouter demande de l’objectivité. M’efforcer de comprendre son point de vue en faisant le plus possible abstraction du mien pour ne pas déformer sa pensée. L’écoute demande une mise en lumière de mes préjugés, mes a priori. 

Nous oscillons toujours entre ce que dit la personne et notre monde intérieur. Si nous sommes pleins de désirs insatisfaits, de frustrations, le bruit intérieur est trop fort pour nous permettre d’écouter. La distinction est subtile et pourtant fondamentale entre notre imagination et notre sensibilité. C’est lorsque notre vie émotionnelle est maintenue dans le calme et la tranquillité que nous pouvons entendre le murmure délicat de notre intuition.

Plusieurs niveaux d’écoute

Il y a au moins trois niveaux à écouter attentivement : ce que la personne dit, ce qu’elle ne dit pas parce qu’elle essaie de le cacher, ce qu’elle ne peut pas dire parce qu’elle n’en a pas conscience, mais qui apparaît au détour d’une phrase. 

L’écoute demande une mobilité qui permette de passer rapidement d’un niveau à un autre. Il y a une apparente contradiction entre une tension, une concentration et une détente profonde ouverte à l’imprévu ; entre une attention soutenue et une attention flottante.

Toute concentration réduit notre champ de conscience, nous rend moins disponible pour entendre ce qui émerge de l’inconscient, qui vient lorsqu’on n’y fait pas attention. Le moi est concentré pour suivre la logique du raisonnement, l’esprit est au repos, ouvert pour sentir les mouvements de l’esprit de l’interlocuteur.

Ce que la personne dit 

C’est voir comment le sujet conçoit ses propres problèmes, comment il se perçoit lui-même, l’importance de son mal-être. Le thérapeute est attentif à la place que le patient accorde à certains sujets, par exemple une dame ne parle que de ses frères et sœurs alors qu’elle est mariée et mère d’un enfant depuis plusieurs années.

Écouter ce que le patient dit, c’est chercher à le connaître en tant que personne et non comme quelqu’un qui a un symptôme. 

Écouter ce que la personne ne dit pas ou la face cachée du discours 

Il n’est pas rare qu’elle ne raconte que la moitié de son histoire. L’entretien consiste à poser les questions qui vont faire apparaître un élément, une personne occultée de la situation. Il y a les secrets de famille, certaines périodes de la vie du patient (dépression, prison, toxicomanie…), des comportements ou traits de caractère dont il a honte (vols, colères, fugues…).

Lorsque nous approchons d’un thème délicat, le patient détourne la conversation, fuit du regard, ne termine pas sa phrase ou répond d’une façon gênée et brève.

Ce qu’une personne ne peut pas dire, mais que tout son être crie : l’innommable. Nous passons à côté de beaucoup de choses capitales pour les patients, sans les entendre. 

Ce dont la personne n’a pas conscience

* Un jeune homme évoque la difficulté de dialoguer avec sa copine. Je lui demande comment il réagit lorsqu’elle n’est pas d’accord avec lui : « elle dit que je suis violent, mais ce n’est pas de la violence ». J’insiste pour qu’il donne un exemple, il aura beaucoup de mal à le faire et à reconnaître que sa violence est bien réelle. L’entretien a été très pénible.

L’analyse de nos comportements est importante pour acquérir de la lucidité, mais combien il est difficile de revenir sur certains évènements.

Écouter les associations de pensées qu’il fait, parfois conscientes, parfois inconscientes. 

Savoir observer. L’attitude générale, la poignée de main, la manière de s’asseoir, un sourire, donnent une impression qui peut contredire des paroles. 

Certains patients ne parviennent pas à exprimer en mots ce qu’ils ont à dire mais le traduisent en gestes, en mimiques, en comportements, en silences. Freud le dit très bien : « les mortels ne sont pas faits pour garder un secret. Celui dont les lèvres se taisent bavarde avec le bout des doigts ». C’est la raison pour laquelle il est particulièrement difficile de mentir aux sourds qui lisent sur les lèvres de leur interlocuteur. Ils sont très sensibles aux expressions du visage, et celles-ci sont souvent plus vraies que nos paroles.

Observer les mouvements des yeux : quand peut-on croiser son regard ? Un regard lointain, fuyant, un regard qui vous traverse sans vous voir, un regard accroché au vôtre dans une grande demande affective qui vous met mal à l’aise.

Un enfant fabulateur donne une phrase juste, puis son œil se fige, un déclic et il passe du réel à l’imaginaire.

Ce que vit profondément le patient émerge à certains moments, dans une hésitation, un changement d’intonation de voix, un décalage entre des paroles et un comportement (« mais je ne lui en veux pas », dit avec un regard dur), un acte manqué (« hier, j’avais acheté des gâteaux pour six personnes, alors que je savais que nous étions sept »), un lapsus, un rêve, une association de mots, une réponse à côté de la question, etc. 

* Une fillette de 10 ans qui vit en famille d’accueil et n’a pas le droit de dormir chez sa mère, dit à son éducatrice : « je sais que tu n’es pas d’accord que je couche avec ma maman ». Lapsus d’autant plus révélateur qu’elle vient de découvrir l’homosexualité de cette dernière, ce qui l’inquiète beaucoup.

A croire que le plus important dans un discours ce sont les ratés ! 

Un état d’esprit : ne pas laisser le sujet de la conversation nous distraire de l’état d’esprit de la personne. Écouter, c’est être centré sur le sujet plus que sur les faits évoqués, c’est être sur le qui-vive ; ce que vit, ressent la personne est beaucoup plus important que ce qu’elle dit.

Sans le savoir nous laissons apparaître notre état d’esprit dans nos discours.

– Par la répétition de certains termes ou de certaines expressions : il ne parle que de ses échecs, que d’argent, que de disputes avec son entourage.

– Par de petites réflexions, ou réactions :

* Une adolescente dans un établissement se propose de faire la vaisselle à la place d’une autre qui est absente, mais elle répète plusieurs fois doucement qu’elle est la « bonniche ». Je lui suggère dans ce cas de ne pas rendre ce service.

Chaque personne rencontrée nous laisse toujours une certaine impression : état d’esprit de supériorité, de dureté, d’arrogance, de jalousie, de révolte, de tristesse, de dispute, état d’esprit intéressé, procédurier, revendicatif, etc. Ce n’est pas facile d’analyser notre ressenti, un travail sur soi et l’expérience sont souvent nécessaires pour mettre des mots dessus. 

Les parasites de l’écoute 

Il suffit parfois d’un mot pour détourner mon attention. Un patient évoque un livre, cela me fait penser qu’un ami m’a parlé de cet auteur, que je dois lui téléphoner, je n’écoute plus. Un jeune me parle de sa révolte, je repense à mon adolescence, je ne l’écoute plus. Tout peut me distraire : l’apparence physique de l’interlocuteur, l’intonation de sa voix, son accent, mes préoccupations actuelles, mes réflexions théoriques.

L’expérience est souvent une ennemie de l’écoute. Elle permet de retrouver des constantes, mais elle nous fait vite oublier que chaque situation est nouvelle. 

Il faut du temps pour prendre une distance acceptable avec nos connaissances intellectuelles. Demandons-nous à notre pratique de venir confirmer nos théories ou acceptons-nous l’imprévu ? Notre cadre conceptuel est important, mais il nous met en contradiction avec l’attitude d’acceptation inconditionnelle. Il doit rester révisable, s’il se rigidifie il devient une idéologie qui gêne gravement l’objectivité de notre écoute. Comme serviteur la théorie est utile, elle est dangereuse lorsqu’elle devient notre maître. Savoir et ne pas savoir, c’est avoir des connaissances et un esprit ouvert à l’imprévu.

L’empathie 

Dans l’écoute, l’objectivité est insuffisante, nous devons aussi faire preuve d’empathie. C’est une connaissance sentie de la souffrance d’autrui. On connaît les autres à travers soi-même et on se connaît si mal. 

Mais l’empathie est injuste : j’écoute plus attentivement une personne qu’une autre, je suis plus sensible à sa souffrance ou à ses arguments. 

Fonction contenante de l’écoute

Sorte d’enveloppe qui unit patient et thérapeute. Nos paroles ou nos actes ont souvent besoin de passer par la pensée d’autrui pour que nous osions les considérer comme valables et nous les approprier : « Je le pensais, mais je n’en étais pas sûr ». Toute écoute nécessite donc souvent d’aider le patient à penser « je le pensais mais ne pouvais pas le formuler ». 

L’aider à contenir ses émotions pénibles, en mettant un mot juste sur l’émotion ressentie.

Les limites de l’écoute

Ecouter trop longtemps quelqu’un qui souffre et tourne en rond ne lui rend pas service. Il faut parfois délicatement y mettre un terme. Dans la relation d’aide écouter est souvent insuffisant, il faut parfois reprendre, encourager.

3 D’une façon générale, nous ne voulons pas écouter

« J’ai entendu ta voix et je me suis caché », dit Adam à Dieu dans le jardin d’Eden. « Que celui qui a des oreilles pour entendre, entende, prenez garde à la manière dont vous écoutez », répètent les prophètes et le Christ. Pourquoi sommes-nous sourds ? Parce que c’est dangereux d’écouter. Notre surdité n’est pas passive, c’est une volonté plus ou moins consciente de refuser d’écouter ce qui nous déplaît ou ce qui nous fait peur. Même celui qui demande sincèrement de l’aide est sourd, alors qu’il souhaite être écouté et compris.

Risque non mesurable

En écoutant on prend le risque de s’exposer à la parole de l’autre, sans pouvoir a priori mesurer l’incidence que cette parole va avoir sur nous. 

La parole peut blesser, tuer, surtout si celui qui la reçoit ne peut l’analyser objectivement, la replacer dans son contexte et prendre du recul. 

Il est difficile d’écouter des conseil et prendre une décision qui nous appartienne vraiment. Nous oscillons souvent entre la non demande (« il n’écoute personne ») et la soumission plus ou moins consciente aux autres. Difficile et pourtant essentiel d’écouter tout en devenant sujet de ses pensées, de ses actes et de ses désirs.

Ce qui nous rend sourds : une frustration, nos passions, une souffrance, la peur, un esprit de supériorité (le fort s’imagine que quelqu’un de moins intelligent que lui ne peut rien lui apporter), une toute puissance, nos croyances, nos idéologies.

Le jaloux n’entend que sa jalousie, celui qui a une image négative de lui-même n’entend que ce qui confirme cette image. 

Lorsque l’interlocuteur se tait ou change de sujet, ce n’est pas que le sujet de la conversation est épuisé, mais qu’il y a une résistance à élucider. Tous nos mécanismes de défense (déni, idéalisation, clivage, projection, etc.), sont mis en place pour ne pas écouter, ne pas nous remettre en cause.

Une question reste donc fondamentale dans l’écoute : suis-je capable de recevoir des autres ce qu’ils ont à me donner ? Telle personne est touchée par une parole, une autre peut entendre la même chose sans réaction. 

F. Mouhot